Calidad: satisfacción del cliente
- Por Hilda Pupo Salazar
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“Los malos no triunfan sino donde los buenos son indiferentes", sentenciaba el Héroe Nacional de Cuba José Martí. Por eso es muy dañina la dejadez de las personas entronizada en la cotidianidad, porque no combaten lo negativo y se conforman con cualquier resultado.
Por ejemplo hay falta de cuidado o de interés antes ciertas cosas o la carencia de actividad o de voluntad para actuar en un caso determinado. Se tiene flojedad y déficit de energía física.
Con esa conducta de “a mí no me importa” hacemos verdaderos churros y pueden suceder los actos más malos a nuestro alrededor que no nos inmutamos.
Los impasibles, cuando se requiere activismo, llegan a convertirse en seres insensibles y desinteresados.
La desidia está en franca contradicción con los llamados a ser eficiente, porque no se puede ser indolente y a la vez productivo y útil.
Entre más perezosos coexistan en un centro laboral, mucho más difícil resulta cumplir metas. Las jicoteas, en lugar de liebres, frenan el desarrollo y desmovilizan al colectivo, a la vez que hacen la marcha lenta.
No existe algo más lamentable que mostrar indiferencia en un momento requerido de rechazo y condena. En un parque, los niños juegan y acaban con las plantas ornamentales, sus padres lo conscienten y quienes miran guardan silencio cómplice.
Así sucede con esas instalaciones recién inauguradas y destruidas por gentes antisociales en medio de la permisibilidad de los observadores. No le importa, ni es su problema cuánto desembolsa el Estado en esas construcciones.
Por ese descuido, hacemos las obras efímeras y actuamos en círculo vicioso, tal como Penélope, que tejía por la noche, desbarataba y volvía a hacerlo por el día.
Por los apáticos o desmotivados recibimos, en vez de productos de calidad verdaderos, “pegotes”, somos maltratados, nos hacen gastar el precioso tiempo o resultamos víctimas del engaño, males subjetivos que empeoran las carencias objetivas ya existentes.
Miren cuanta enseñanza y por favor reflexionemos para ver si somos liebres o jicoteas: Dijo el profesor estadounidense W Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
Mientras su coterráneo Phil Crosby: La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad, todas las acciones que resultan de no hacer bien las cosas a la primera vez”.
Comentarios
Así las cosas, los cubanos vemos como muy natural que el turismo para nosotros es el Campismo Popular y a esta empresa le perdonamos toda la ineficacia, ineficiencia e inefectividad que cometen en su desempeño habitual. Es perdonable (hay que entender, no tenemos todos los recursos para ofrecer un mejor servicio) que la alimentación ofrecida al campista no es la mejor ni la más variada. Hay que entender que la piscina (principal atractivo de un centro de recreación en un país donde facilmente hay 30 grados celsius a la sombra) esté vacía porque "no hay cloro", "el equipo de bombeo está roto" etcétera.... Hay que perdonar que el ómnibus no llegó en tiempo y se trata de eun transporte escolar (sin el confort que se le ofrece al turista extranjero) y hay que perdonar que las habitaciones no tengan el confort que Ud aspira para veranear.
Si, por el contrario, en un esfuerzo financiero enorme logró pagarse dos noches en un Hotel, entonces como buen cubano debe perdonar a la gerencia que la entrada sea a las 2:00 pm y no a las 10:00 am para aprovechar al máximo todo lo que paga. Debe perdonar que los niños mayores de 12 años paguen como adultos, aunque sabemos que no consumen igual a un adulto ni tienen acceso a las bebidas alcohólicas que encarecen la oferta en estas instalaciones (por cierto, para los nacionales el ron se limita a la oferta de Tecnoazúcar, rara vez se puede disfrutar un tequila, whisky u otra bebida foránea). Debe perdonar que le Hotel funcione a "media máquina" y no haya una oferta de recreación como la que se le ofrece al extranjero. Debe pasar por alto que la oferta en el Buffet se limite a cerdo, embutidos y pollo y escasamente el pescado y mariscos (estos últimos parecen destinados solamente a los jugos gástricos foráneos).
Pero la mala calidad no está limitada solo al turismo. SI vamos al mercado, los productos vienen a granel, sucios y maltratados. Si queremos comprar carne, debes ir temprano, para no verte obligado a comprar la que lleva todo el día a temperatura ambiente y fuera de frío.
Si vamos a las instalaciones de Salud, entonces debemos sentarnos en sillas rotas o permanecer de pie. Esperar por un facultativo que a lo mejor no llega y cuando logras la atención médica, entonces no encuentras el medicamento en farmacia.
Si es Educación, las mesas rotas, rayadas o cojas. Las sillas molestas. La pizarra despintada que impide ver con claridad lo que escribe el maestro. Un solo uniforme para todo un año escolar. Una alimentación que, aunque variada, no siempre bien elaborada.
En el centro laboral, se pasa mucho trabajo para trabajar, lo que tributa a la desmotivación y clima laboral inestable. NO hay hojas de papel. No hay impresora o no tiene cinta o tinta o tóner. No hay bolígrafos, presillas. No hay, no hay, no hay.
Podría seguir con ejemplos de la mala calidad que condiciona nuestras mentes y nos hace partícipe de esa jugada. No por gusto cuando vemos un restaurante con todas las de la ley, el primer pensamiento es "seguro es en divisa". Nos alegramos cuando conocemos que el servicio es en "balas salvas", al decir de Ruperto, pero al poco tiempo fenece en el mal servicio por falta de sostenibilidad para la oferta.
Es cierto, calidad es la satisfacción del cliente. Pero no solo el cliente final, hay que contar con el cliente interno pues la insatisfacción de este también repercute en el servicio final.
Aunque hay muchos conceptos, debido a la gran polisemia de esta palabra, la Calidad es una sola. Hay Calidad o no la hay. Cuando escuche decir a un directivo: "se trabaja por lograr la máxima calidad", puede dar por sentado que el servicio o producto adolecerá de alguna característica de calidad y por tanto no es de Calidad. Seguir ofreciendo productos servicios para "nacionales" o en "moneda nacional" es seguir derrochando en mala calidad.