Adalis Sánchez: al otro lado de la línea

Audio:
  • Hits: 9314
entrevista 113 1Fotos: de la autora
 
Uno marca 113, el servicio de información de abonados. Al otro lado de la línea, hay un gran salón. En varios puntos se elevan falsas columnas. Por su interior fluyen las conexiones eléctricas que alimentan las computadoras y, a su alrededor, están sentadas las ejecutivas telefónicas.
 
En una de esas “islas”, Adalis Sánchez Rivas responde otra llamada. “Etecsa, le atiende Rubí, ¿en qué puedo ayudarle?” Busca en la base de datos el número solicitado. “Ha sido un placer atenderle”. Y así durante tres horas y luego durante tres más, seis días a la semana.

“Llegué a finales del año ‘82, cuando aún era la Empresa de Comunicaciones. Pensé estar allí mientras aparecía otra cosa, porque se trabajaba todos los días y yo era muy cumbanchera. Pero un día descubrí que me gustaba mi trabajo, que yo era útil y todavía estoy diciendo que es pasajero, pero no sé para qué lugar”.

entrevista 113 2
 
Adalis tendría entonces unos 23 años y el 113 era un servicio bastante lento. Las guías telefónicas eran confeccionadas a mano por las propias trabajadoras y los clientes debían esperar a que ellas buscaran página por página el número solicitado. En el 2000, cuando se digitalizó el servicio, todo cambió.

“Éramos todas novatas, ¡analfabetas digitales! Apenas teníamos conocimientos de computación. Una vez, a una compañera se le quedó estático el sistema de búsqueda y le dijeron que moviera el mouse. Ahora todo el mundo sabe que es moverlo por la mesa, pero ella lo levantó… y empezó a moverlo de un lado para otro… como sifuera un abanico”.

Adalis juraba “eso es verdad, señores”, y se moría de la risa, como la primera vez que se lo contaron. A ella le encanta conversar y sabe cómo atizar nuestras expectativas, crear suspenso, cuando hace sus historias. Por eso me resulta paradójico que le guste trabajar en el 113, donde debe emplear una fraseología limitada, estricta.

“Por ejemplo, – me explicaba una vez – tú pides el teléfono de la escuela Jacinto Milanés. Yo debo preguntarte ¿de qué localidad? ¿Conoce la dirección exacta?, porque puede haber una escuela con el mismo nombre en otra provincia. Si ese nombre no aparece, entonces debo decirte que de la forma en que usted lo solicita no aparece registrado. Hay que saberse esas fraseologías y decirlas exactamente como son, sin variaciones.

“Es difícil trabajar en el 113 porque es un poco repetitivo, me decía, pero yo lo disfruto. Y entre más difícil sea la solicitud, más la disfruto, porque se sale de esa monotonía”.

Una combinación rara es Adalis, que además de eficiente ejecutiva telefónica, escribe poesía y va a los talleres literarios donde la mayoría son jóvenes y no tiene miedo de exponer sus textos y ha obtenido, incluso, mención en varios concursos. Esta mujer, más bajita que yo, es definitivamente de esos frascos chiquitos que traen un perfume muy bueno.

Ya le corresponde el descanso y tengo media hora para las últimas preguntas. En el saloncito de estar alguien nos brinda café, pero esta vez declinamos. Por la gastritis, se disculpa. Le pregunto qué hace si el cliente se comporta de forma desagradable.
 
“Hace unos años falleció la señora que me dio el curso de operadora, Elisa Racilla. Ella siempre decía que entre más alto habla el usuario, más bajito debíamos hablar nosotras. Cuando un cliente está molesto yo, que soy de azúcar, me vuelvo miel”, me responde.

Sé que el equipo del 113 en Holguín atiende, desde hace unos años, a las Tunas y Camagüey. Siempre de buen humor, Adalis me comenta que en los primeros meses eso les dio mucho trabajo, porque no conocían esas ciudades y las personas pedían los números con las direcciones antiguas y no con las nuevas que aparecían en la base de datos.

“Un cliente le dijo a una compañera mía que le diera “cuatro compañeros”. Antes, solo podíamos dar dos números y si deseaban más, la frase era: Hay otros clientes esperandoen línea, por favor, cuelgue y repita la llamada. Pero, como había poco trabajo,mi compañera le dijo: Bueno, pero de uno en uno. Dígame el nombre y apellidos del primero, por favor... Y no eran cuatro compañeros, sino un lugar en Camagüey, en Santa Cruz, que se llama Cuatro Compañeros”.

Hoy, por la experiencia, son capaces de reconocernos sin mirar la pizarra. ¿De verdad?, le digo, un poco escéptica.

“Sí, a veces hasta por el tono de hablar ya sabemos de qué provincia es el cliente. Los holguineros son familiares, como si te conocieran de toda la vida: mami, dime… buenos días, señorita, cómo estás mi amor… Los camagüeyanos son reticentes, un poquito más formales.Y los tuneros son muy parcos para hablar, no dan muchos datos y pasamos más de trabajo con ellos”.

En el 113 todo es cuestión de tiempo. Matemática simple: mientras más rápido se habla con un cliente y más rápido se busca un número, más usuarios se atienden. La demanda es alta, por eso, el tiempo reglamentario para hacer cada gestión es de 45 segundos.

Pero hay llamadas con las que vale la pena demorarse, con las que es imprescindible demorarse, aunque se afecte la calidad de los indicadores.Como aquella que atendió Adalis, justo cuando el ciclón Ike pasaba por la provincia en el año 2008.

Allá arriba, en el edificio azul de Etecsa, el viento amenazaba con arrancar de la pared el aire acondicionado y las ejecutivas de guardia, por si acaso, lo habían sujetado con un trapeador.

“Se notaba por la voz que era una persona muy mayor. Estaba nerviosa porque el hijo no llegaba y hacía mucho viento y tenía problemas con la puerta del fondo y el agua estaba entrando.

“Yo empecé a hablar con ella, tratando de distraerla para que no siguiera aferrada a la desesperación que tenía: ¿Hay algún vecino cerca? Sí, pero no me atrevo a abrir la puerta, me decía. Pero, mire, su casa es segura, no tenga miedo…No, porque la puerta del fondo... Y se puso a llorar.

“Entonces traté de averiguar dónde trabajaba el hijo, para ver si podíamos localizarlo, pero ella en su nerviosismo no se acordaba de nada. Al final, logré que me dijera la dirección de su casa. Por ahí la supervisora contactó a un vecino y una persona fue a acompañarla”.

El descanso acabó. Adalis tiene que regresar invariablemente al otro lado de la línea. Antes de irse, me dice que en ocasiones el pueblo desahoga con ellas ciertas inconformidades: que los hospitales demoran en contestar, que los teléfonos de atención a la población de algunas empresas no responden nunca. Que el cubano todo te lo cuenta y que ellas son algo así como pastores sin iglesia.
 
Escuche la historia de Adalis en su propia voz:
 

Escribir un comentario

Comentarios  

# claudia 14-09-2018 15:52
Hola! Realmente, a quien debo agradecerle por la fotografía es a Iliana Fernández, comunicadora institucional de Etecsa.
Responder
# Alexey 16-09-2018 15:30
Muy bonita columna
Responder
# Claudia 18-09-2018 12:57
Gracias, Alexey. Siempre intentamos que el artículo refleje el carácter, los valores y el buen humor de la entrevistada. Gracias a usuarios como usted (y también a los que no quedan satisfechos), podemos saber en qué medida vamos logrando ese propósito. ¡¡Siga leyéndonos!!
Responder
# José Emilio Soto Pérez 16-09-2018 23:36
Felicidades!!!! Adalis, por su empeño,dedicación y amor.
Del otro lado necesitamos humanos como usted, colaboradores, pacientes y tolerantes, es la mejor manera de ayudar y dejar huellas.
Gracias.
Responder
# Claudia 18-09-2018 13:01
José Emilio, nos encargaremos de hacerle llegar su felicitación a Adalis. Gracias a usted por leernos.
Responder
# Julia rodriguez 17-09-2018 07:28
Me encanto la entrevista muy bien para que el pueblo se familiarice y conozca el sacrificio y el trabajo de las operadoras.
Responder
# Claudia 18-09-2018 13:00
Muchas gracias, Julia. Realmente el trabajo del equipo de operadoras es fascinante, y como solo son voces al otro lado de la línea, a veces no lo valoramos. La parte que podemos hacer los periodistas ya está, pero ustedes también pueden ayudar compartiendo estos contenidos en las redes sociales. ¡Saludos!
Responder
# Dailene Dovale 21-09-2018 11:38
Me encantó la entrevista. No esperaba menos. Espero leerte muchas veces más.
Responder