(DES) Protección al consumidor
- Por Lourdes Pichs Rodríguez
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En una esquina a la vista de todo el que llegaba a la unidad había una pesa y sobre su plato un mazo de lechuga. Desde la pared de fondo un letrero anunciaba con letras grandes pintadas de verde: Protección al Consumidor (PC). Ningún trabajador atendía el “sugerente” lugar. Los potenciales clientes que pasaron por allí poco entendieron el mensaje.
Por algún período en la mayoría de los establecimientos dedicados a atender público, entiéndase bodegas, placitas, talleres, mercados y tiendas que venden en ambas monedas era fácil encontrar, en el sitio menos pensado, un libro de “Quejas y Sugerencias” y un pequeño cartel con las fotografías, nombres y cargos de los miembros de la Comisión de Protección al Consumidor de esas unidades, pero con el paso del tiempo las letras se fueron borrando y cada vez resultaron menos visibles las imágenes, mientras que los cuadernos perdieron las hojas y encontraron poco a poco el olvido, por tanto, la esencia del sistema feneció.
Sin embargo, desde un tiempo acá han reaparecido, progresivamente, áreas, carteles, reglamentos hasta personas y oficinas destinados a promover y hacer valer la PC, que si bien cuenta hace décadas con el respaldo de documentos legales, como la Constitución de la República y el Código Penal y tiene un enunciando en los Lineamientos de la Política Económica y Social del Partido y la Revolución; hoy por hoy no cumplen su cometido como debe ser.
Definitivamente, la PC no es sombrilla que ampara por completo ni tampoco los mecanismos actuales son los mejores para preservar los derechos de los clientes. De ahí que haya un reclamo, casi general, porque exista una nueva política pública que encamine el tema del consumo y la PC de manera integral, para posteriormente se elabore, implemente y haga cumplir una Ley de PC en Cuba, como posee la casi totalidad de los países de la región (solo nuestro país y Bolivia no tienen).
Del dicho al hecho hay gran trecho…
Así pudiera interpretarse acerca de lo que establecen las normativas y resoluciones sobre el sistema de PC en nuestro país, para reconocer y proteger los derechos de los clientes y lo que sucede en la mayoría de los centros de prestación de servicios por múltiples irregularidades, unas muy bien conocidas y otras no tanto, aunque todas con mucha incidencia en la atención adecuada a los del otro lado del mostrador.
De nuestra provincia no exenta de este problema pudieran citarse miles de casos, pero con unos pocos basta para ilustrar las permanentes irregularidades a las que están sometidos los clientes de centros comerciales y de servicio.
Por ejemplo, el martes 24 en horas de la mañana varias personas miraban a través de los cristales hacia el interior de la tienda La Casa Azul. No había abierto por estar en Inventario Fiscalizado. Del grupo un señor mayor –no quiso dar su nombre- se quejaba, porque “era la tercera vez que iba (viernes-sábado) y no había podido comprar el jabón de ¨postrados¨. La empleada de ese departamento contaba la mercancía que llevaría para las Noches Holguineras”.
Dentro del establecimiento localizamos al jefe de los comprobadores actuantes, Raúl González, quien argumentó: “Llevo 14 años en Comercio en esta actividad y siempre hemos cerrado las unidades para efectuar verificaciones, que en los Mercados Industriales Artesanales (MAI) se realizan cada dos o tres meses”.
Estas suspensiones en la atención al público, por horas o jornadas enteras, son independientes de las que normalmente desarrollan algunas unidades cada determinado tiempo y por las cuales también dejan de abrir sus puertas, ya sea por el Día de la Técnica, fumigación, horario de almuerzo y los famosos cambios de turno, del que es “especialísimo” el Punto de Venta de Palmares de frente al hospital Lenin.
De estos deslices no escapan las unidades del sistema de Comercio, pero tan poco las tiendas recaudadoras de divisa hasta unidades pertenecientes al Ministerio del Turismo.
Sin embargo, entre los derechos de los consumidores está: “Exigir el cumplimiento del horario de apertura y cierre” y los dependientes tienen el deber de: “Respetar los derechos del consumidor”, según lo establece el Sistema de PC del Ministerio de Comercio Interior (MINCIN), hasta ahora el encargado por Acuerdo del Consejo de Ministros (No.3529 de 17/8/99) a “ser el rector para establecer y controlar la aplicación de las normas que regulen la protección al consumidor en los sectores estatales, cooperativos, privados y mixtos que operan en moneda nacional y en moneda libremente convertible”.
Otro asunto cuestionado por holguineros está relacionado con la falta de garantía de los productos vendidos en los MAI, y no es un jabón de cinco pesos o una pasta dental de ocho. “Mire quería comprar ese juego de martillos y el equipo de cortar lozas, pero cada uno de ellos cuesta más de 600 pesos y aquí no me dan un margen de prueba para saber si realmente sirven en mi trabajo o presentan algún desperfecto”, afirmó Alfredo Martínez.
Aunque, sin dudas, los temas que más generan quejas entre la población son los relacionados con el engaño al consumidor manifiesto, en lo fundamental en las libras de 14 u 12 onzas, mala calidad de las mercancías y servicios; incoherencia entre el precio y calidad de los productos, garantía comercial con mecanismos rígidos y nada favorecedores para el cliente, cobros indebidos o la no entrega del vuelto, entre otros muchos.
Ángel Hidalgo Mezerene, especialista en PC en el Grupo Empresarial de Comercio, explicó que en una reciente plenaria celebrada en el sector para abordar el tema se reconoció que, “es una realidad que existe falta de recursos e incluso capacitación en algunos lugares, pero también indisciplinas e ilegalidades que no tienen justificación”.
De ellas citó trato inadecuado al consumidor, violación de los horarios de servicio, alteración de los precios de ventas oficiales, mercadeo de productos de pesaje con alteración en el gramaje, falta de información por parte de los dependientes en cuanto a los productos que se ofertan, equipos o instrumentos de medición no certificados, tablillas informativas desactualizadas y no devolución de efectivo al cliente por concepto de vuelto.
Agregó, además, la oferta de productos vencidos y con afectaciones de calidad sin rebajarse el precio, comercialización de productos agropecuarios a montos que no se corresponden con los parámetros de calidad establecidos, ocultamiento de mercancía y venta al por mayor de mercancía de alta demanda y rebajada a revendedores.
De estos y otras muchas insuficiencias está consciente Glenys González Almaguer, directora de la Dirección Estatal de Comercio, pero por ahora solo “han centrado sus funciones en el control de la implementación de las normas que regulen la protección al consumidor en todos los organismos y entidades que de alguna manera ejerzan cualquier actividad rectorada por el MINCIN en ambas monedas.
“Fundamentalmente las mayores acciones las dirigimos a asesorar y controlar el cumplimiento de las normas, regulaciones, y demás indicaciones establecidas por el MINCIN para las diferentes actividades comerciales, gastronómicas y de prestación de servicios que se ejercen en el territorio por parte del sistema empresarial con participación en este tema, siendo los organismos con mayor incidencia Comercio, Cultura, Ministerio de la Agricultura, Comunicaciones y el Grupo de Administración Empresarial.
Por eso mientras llegue la Ley de PC y las normas y disposiciones legales complementarias que garanticen la salvaguardia de los derechos de los consumidores, tanto esta entidad como otras decisoras en este empeño deben aunar fuerzas e implementar acciones concretas para que verdaderamente el cliente sea y se sienta protegido.
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