Centro telefónico de Holguín: cuando el deber llama

 Fotos: Heidi Calderón Sánchez

La UEB Atención al Cliente de la Empresa Eléctrica de Holguín tiene tres grupos de trabajo. Uno de ellos es el Centro Telefónico. Aquí se gestionan las crisis. Se ofrecen respuestas, se buscan las causas de las cosas.

Los teléfonos no paran de sonar. Diez troncos, 25 personas, seis posiciones, cuatro turnos de cuatro personas, más los que cubren vacaciones son la estructura que forma un sistema eficiente de soluciones a las dificultades en los servicios eléctricos.

Hace un año a causa de la epidemia por COVID-19, los trabajadores de este grupo laboran en turnos de 24 horas. Con siete trabajadoras, madres de niños pequeños, acogidas a la protección laboral, se tensan las cuerdas.

Marita Hidalgo es la directora de Atención al Cliente en la Empresa y deja claro que “es un trabajo arduo, todo un día escuchando los problemas de los otros, desde las 7:30 de la mañana, aunque el diseño es para trabajar en turnos de 12 horas, las actuales circunstancias no lo permiten”.

El centro de atención telefónica tiene carácter provincial. Todo es automatizado. Tenemos un software donde se recepciona la queja del cliente. Para que esta no se repita, cuando la operadora la toma, revisa si hay un reporte anterior que tenga que ver con la misma situación. Existe un jefe de turno que filtra, revisa que tenga todos los datos y luego la pasa al Despacho, donde está, por zonas, toda la provincia.

El despachador del municipio ve la queja y se la otorga al carro de guardia, esto en dependencia de los niveles de prioridad, por ejemplo, las primeras son las que ofrecen peligro para la vida, como puede ser un cable en el suelo.

Una parte muy importante del proceso es la entrevista con el cliente. A veces las personas se quejan de que preguntamos mucho, pero es necesario para poder guiar bien al operario de la guardia que debe ir a la vivienda, también necesitamos saber la envergadura de la queja, por ejemplo, si se trata de un problema del transformador, ya eso afecta a un barrio completo, por tanto, eso entra en el rango de urgencia, por encima de una queja aislada.

La mayor parte del trabajo, el 70 por ciento, es brindar información general de los procesos de la empresa, el alumbrado público, variaciones de voltaje, no solo las interrupciones”.

¿Nervios de acero? Aquí la ecuanimidad es esencial. Anna Domínguez es jefa de turno y precisa “a nosotros nos dan cursos, nos enseñan a tratar con las personas. La electricidad es vital. Quienes llaman tienen una situación compleja, los escuchamos, si están alterados hablamos en voz baja, y le damos la información disponible sin comprometernos con algo que no será posible, o no está en nuestras manos”.

Del otro lado de la línea las situaciones pueden ser extremas. “Hemos enfrentado momentos en que algunas personas se conectaban a redes ilegales, a cada rato subían jóvenes a los postes, o personas poniendo antenas de televisión, no percibían el riesgo, y se producían accidentes. Recuerdo un joven de 22 años que fue electrocutado.

Muchas veces los transformadores explotan, la línea tiene protecciones, pero en ocasiones no se dispara, a veces en el campo cuando hay una tormenta, el cable caído solo lo detecta alguien que vaya pasando. La mayor parte de las veces encontramos las averías indagando con el cliente”.

“En múltiples ocasiones los trabajadores del centro telefónico son los que dan la alarma de las grandes averías, a partir de sumar varios reportes que les permiten darse cuenta de que no son daños aislados. Entonces lo comunican al despacho,” añade Dairis Suárez García, especialista principal del centro telefónico.

En los últimos días, sucesivas averías en las termoeléctricas del país han dificultado la generación y los apagones silenciaron ciudades y campos en distintos horarios y en toda la geografía cubana. Para colmo, una tormenta tropical mantuvo en vilo al territorio, todo ello se suma al peor momento de la epidemia por coronavirus en 16 meses. Y aún así, las voces calmas, responden al llamado. Anna confiesa: “el momento más difícil de estos días es cuando las personas deben cocinar y el horario de la noche, en el último turno que hice guardia recibimos más de cuatro mil llamadas”.

Dairis apunta, “en el mes de junio recibimos más de 35 mil llamadas, cuando nosotros como promedio recibimos entre 15 mil o 17 mil al mes. No solo las interrupciones del servicio han influido, también la situación con el lector cobrador y las lluvias”.

“La Empresa tiene indicadores de tiempo de atención a las interrupciones que se miden a cada una de las UEB municipales y a Despacho, el plan es de un promedio 3,5 horas, y se ha estado cumpliendo, aun cuando hemos tenido serias dificultades en cuanto a combustible, por la obsolescencia de los medios de transporte, sobre todo el especializado. Estos carros van a toda la geografía de la provincia y sufre las inclemencias, y la mayoría son muy viejos. También hemos tenido dificultades con recursos, hay quejas por ejemplo por la falta de breaker, con los que desde 2018 hemos tenido dificultades.

Desde el primero de junio al 30 de noviembre, este equipo de trabajo sabe que el peligro puede llegar con nombre humano. En estos días la preocupación fue Elsa. “El personal de este grupo tiene experiencia en varios ciclones”, me cuenta Marita, y añade que son muchas madres con sus niños pequeños, que una de ellas ha tenido a su familia en un centro de evacuación, y mientras el temporal desbroza árboles, inunda ciudades, levanta los techos sin piedad, ella atienda las urgencias ajenas.

“Aunque haya ciclón, ese día se trabaja normalmente, hay muchas llamadas, en ocasiones el equipo debe trabajar más de 24 horas. Somos un área protegida, la Empresa tiene doble alimentación, un grupo electrógeno, y cuando nada de esto funciona tenemos una especie de UPS gigante que alimenta al centro y el Despacho. Además, podemos pasar a la telefonía analógica y se toman a mano los reportes”.

Hay muchas coves cruzadas en este salón, cabinas como islas, personas hablando al unísono, pero no entre sí, salvo en algunos momentos, pantallas, estrés bien disimulado.

Afuera la vida transcurre, en unas horas ellas regresarán a casa, a sus hijos, liberadas de la presión constante de la diadema, un recordatorio de que la vida, de alguien, o el sustento, al menos una razón para esperar, está en sus voces. Cuando les dan las gracias, ellas reciben al oído la gratitud que va hacia un enjambre que es apenas visible en sus partes pero que forma un complejo sistema, que responde, pese a tantas vicisitudes, cuando el deber llama.